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INW
O+G-Abteilung...

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Der Hecht, Heft 3/2015
Fahr nicht zu früh, denn das tut dem Kunden weh!

Ein Kunde holt sich mit seinem Smartphone eine Abfahrtsauskunft in Echtzeit,
ist pünktlich an der Haltestelle, sieht die Bahn aber nur noch von hinten. Er versteht
die Welt nicht mehr. Was ist hier los? Stimmt die Auskunft etwa nicht? Ein
Fahrer ist eine Minute zu früh dran, „Fahrplan beachten“ steht auf dem Bordcomputer.
Da ist zwar eine Haltestelle, an der er die Verfrühung abstehen könnte. Doch
was ist schon eine Minute?
Beide Sichtweisen sind nachvollziehbar und doch hat buchstäblich nur einer das
Nachsehen: der Kunde! Er vertraut unseren Informationen, ist pünktlich, bezahlt
für unsere Dienstleistung, kann das Geschehen in keiner Weise beeinflussen
und ist eindeutig im Nachteil. Für ihn ist die angekündigte Fahrt einfach ausgefallen
und er weiß nicht warum. Das kann und darf nicht sein!
Jeder Fahrer möchte seinen Fahrplan einhalten und pünktlich sein. Dazu gehört
vor allem, Verfrühungen zu vermeiden! Zu zeitige Abfahrten können nicht toleriert
werden, auch wenn im weiteren Verlauf der Fahrt Verspätungen zu befürchten
sind. Echtzeitauskünfte über verfrühte Abfahrten gibt es nicht, da wir einen
Fahrplan veröffentlicht haben und unsere Auskunftssysteme davon ausgehen,
dass Verfrühungen vermeidbar sind. Verspätungen lassen sich oft leider nicht
vermeiden, deshalb informieren wir unsere Fahrgäste darüber. Verspätete Abfahrten
sind aus Kundensicht das kleinere Übel, weil man sich auf sie einstellen kann.
Besonders schlimm ist es, wenn durch Verfrühungen Anschlüsse nicht funktionieren.

75 Prozent Pünktlichkeit

Grundsätzlich gilt: Eine Haltestellenabfahrt ist pünktlich, wenn sie nicht zu früh
und nicht später als zwei Minuten zum Fahrplan erfolgt. Demnach hatten unsere
Linienverkehre im Jahr 2014 eine Pünktlichkeit von 75 Prozent. Ein Kernproblem
unserer Kunden: 4,5 Prozent aller Haltestellenabfahrten waren zu früh.
Laut Kundenbarometer ist unseren Fahrgästen ein pünktlicher, anschlusssicherer
Nahverkehr wichtig. Deshalb haben wir Handlungsbedarf bei der Vermeidung
von Verfrühungen und der Sicherung fahrplanmäßiger Umsteigeverbindungen.
Wir wissen: Kein Kurs, kein Tag und kein Monat gleicht dem anderen. Viele Faktoren
wie die Kundennachfrage, Baumaßnahmen, Veranstaltungen, Witterungseinflüsse
und der Gesamtverkehr wirken auf den Fahrplan und belasten die Pünktlichkeit.
Solche Einflussfaktoren sind nicht planbar, weil Verlustzeiten an Ampeln,
Haltestellenaufenthaltszeiten und Staus nicht konstant sind. 50 Prozent unserer
Fahrzeitanteile unterliegen Schwankungen. In der A-Fahrzeit der 10-Minutentaktlinien
schwankt die Fahrzeit zum Beispiel um drei bis elf Minuten pro Kurs und Umlauf –
allein nur durch unterschiedliche Haltestellenaufenthaltszeiten.

Bei derartigen Streuungen und unvermeidbaren Ursachen können uns in der
Zukunft nur intelligente Verkehrssteuerungen helfen, eine höhere Pünktlichkeit
und Verbindungsqualität für unsere Kunden zu erzielen. Mit dem durch den Freistaat
Sachsen und die europäische Union geförderten Projekt zur Optimierung der
Lichtsignalanlagen auf der Nord-Süd-Verbindung legen wir dafür den Grundstein.

Fahrzeit ist ein Kompromiss

Die „richtige“ Fahrzeit ist immer ein Kompromiss aus technologischen Faktoren
und Kundenwünschen. So erwartet unser Kunde innerhalb eines Taktsystems
eine merkbare Abfahrtszeit mit gleichbleibenden Verbindungen. Deshalb gilt
grundsätzlich: Während einer Taktzeit wirkt nur eine Fahrzeitklasse, auch wenn
wir damit in der Spitzenverkehrsstunde Verspätungen nicht vermeiden können.

Das Reduzieren von Fahrzeiten kann helfen, Verfrühungen zu vermeiden. Eine
solche Maßnahme kann jedoch auch zu weiteren Verspätungen führen. Deshalb
ist es manchmal gut, die Fahrzeit auf der Strecke zu reduzieren und auf den letzten
Streckenabschnitt vor dem Endpunkt zu verlegen. In der diesjährigen Fahrzeitkonferenz
haben wir nur dort Fahrzeiten reduziert, wo wir durch Ausbau- und Beschleunigungs-
maßnahmen tatsächlich Verlustzeiten abbauen.

Fahrzeitzuschläge wirken nur dann positiv, wenn wir in der Lage sind, Verfrühungen
zu vermeiden. Genau das gelingt uns in der Praxis leider nicht immer. Bei
Linien mit Verfrühungen sind wir deshalb im Sinne unserer Kunden nicht bereit,
über Fahrzeitzuschläge auf der Strecke zu diskutieren. Bei Linien mit extremen
Streuungen haben wir daher sogenannte Ausgleichszeiten unmittelbar vor oder direkt
am Endpunkt, zum Beispiel bei den Linien 6, 61 und 64.

Umläufe müssen funktionieren

Die Wendezeit dient grundsätzlich zum Ausgleichen von Verspätungen im Umlauf.
Natürlich müssen auch die gesetzlichen Pausenregelungen gesichert sein.
Deshalb gilt der Grundsatz: Umläufe müssen funktionieren. Maßgebend für
die Bemessung der Wendezeit im Umlauf ist die Summe der Verspätungen
beider Fahrtrichtungen. Unsere Linien haben grundsätzlich eine angemessene
Wendezeit im Umlauf, auch wenn an einzelnen Endpunkten teilweise nicht alle
Verspätungen kompensiert werden können. Gerade in der Spitzenverkehrsstunde
oder in nachfragestarken Zeiten, wie beispielsweise dem Adventsverkehr, sind
Fahrzeitanpassungen wirkungslos, weshalb wir dann mit zusätzlichen Kursen im
Umlauf reagieren.
Funktionieren Umläufe nicht, können wir unterjährig schnell reagieren, ohne
für den Kunden sichtbar den Fahrplan verändern zu müssen. Darüber wird in
den wöchentlichen Produktberatungen entschieden. Ansprechpartner sind die
Teamleiter. Ihre Fragen oder Probleme können Sie auch gern an die Mitarbeiter
der Gruppe Verkehrsplanung richten ...

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B-V 3313
Oh, da haben die sonst so mustergültigen Dresdner Verkehrsbetriebe aber eine miese Pünktlichkeitsquote...

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B-V 3313
Oh, da haben die sonst so mustergültigen Dresdner Verkehrsbetriebe aber eine miese Pünktlichkeitsquote...

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def
Oder dass man Probleme erkennt und anspricht, statt sich in eine selten dämliche Kampagne zu retten und von höchster Ebene Fahrgäste zu beschimpfen. Und das nicht erst nach wiederholten Berichten der Lokalpresse.

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B-V 3313
Willst du jetzt behaupten, dass in Berlin die Fahrer nicht auf ihr Fehlverhalten hingewiesen werden?

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BVG-Seibert
Gähn, ein netter Versuch die miesen Pünktlichkeitswerte nur auf die Verfrühungen zu reduzieren...

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B-V 3313
Schon mal den Thread durchgelesen? Ich bin einer der ärgsten Gegner von dämlichen Ausreden für Verfrühungen.

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B-V 3313
Oh, da haben die sonst so mustergültigen Dresdner Verkehrsbetriebe aber eine miese Pünktlichkeitsquote...

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Der Hecht, Heft 3/2015
Fahr nicht zu früh, denn das tut dem Kunden weh!
[…]
75 Prozent Pünktlichkeit

Grundsätzlich gilt: Eine Haltestellenabfahrt ist pünktlich, wenn sie nicht zu früh
und nicht später als zwei Minuten zum Fahrplan erfolgt. Demnach hatten unsere
Linienverkehre im Jahr 2014 eine Pünktlichkeit von 75 Prozent. Ein Kernproblem
unserer Kunden: 4,5 Prozent aller Haltestellenabfahrten waren zu früh.
[…]

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B-V 3313
Oh, da haben die sonst so mustergültigen Dresdner Verkehrsbetriebe aber eine miese Pünktlichkeitsquote...

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Logital

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B-V 3313
Schon mal den Thread durchgelesen? Ich bin einer der ärgsten Gegner von dämlichen Ausreden für Verfrühungen.

Du vielleicht schon. Aber tut es die BVG auch? Gab es solch einen ähnlichen Artikel schonmal in der BVG Mitarbeiterzeitung Profil?

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Alter Köpenicker

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B-V 3313
Oh, da haben die sonst so mustergültigen Dresdner Verkehrsbetriebe aber eine miese Pünktlichkeitsquote...

Vielleicht ist diese Quote einfach nur realistischer. Die hierzustadt veröffentlichten Werte, die sich stets nahe der 100-Prozent-Marke bewegen, stimmen mit meinem Alltag jedenfalls nicht überein. Außerdem können die Dresdner Verkehrsbetriebe auch den Anteil an Verfrühungen beziffern, wozu sich unser uns alle liebender Verkehrsbetrieb nicht imstande sieht.

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Arec
Nein, da scheinst du dem alten Grundsatz "Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast" zum Opfer gefallen zu sein:

Wenn ich mich richtig erinnere, gelten Abfahrten bei der BVG als pünktlich, wenn sie nicht mehr als 90 Sekunden zu früh (Vergleiche DVB:
nicht zu früh, also 0 Minuten) und nicht mehr als 3½ Minuten zu spät (vergleiche DVB: 2 Minuten) erfolgte.

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def

Spricht auch für meine These, dass bei den DVB auch nicht alles perfekt läuft, sie aber Probleme zumindest erkennen und angehen - statt schönzurechnen und mit einer dämlichen Werbekampagne zu reagieren.

Wie die Hipster-ABM von der Jannowitzbrücke Probleme angeht, konnte man ja erst jüngst wieder bei der Fahrerkrise bei der Straßenbahn erleben:

Schritt 1: Warnungen ignorieren, und das über Jahre
Schritt 2: wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist, weiterwursteln, mehrere Monate lang
Schritt 3: das Problem leugnen
Schritt 4: wenn langsam die Lokalpresse anfängt, zu berichten, zähneknirschend zugeben, das da was schiefläuft (nicht, dass der Nikutta irgendein Fototermin durch unangenehme Fragen verdorben wird), freilich nicht ohne Ausreden, wieso alle anderen schuld sind
Schritt 5: tatsächlich reagieren - ob und was bei rauskommt, werden wir sehen; Fortsetzung folgt

...

Aber dann ist wahrscheinlich wieder die Rente mit 63 oder der Bundeswehreinsatz in Afghanistan schuld.

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micha774
Deutschland ist halt im Gegensatz zu früher ein Bürokratieland geworden wo es scheinbar nicht mehr so einfach ist, etwas fahren zu lassen was nötig ist ohne x Formulare auszufüllen und um Geld zu bitten.
Früher hieß es in den Fahrplanheften das E-Wagen nicht abgedruckt werden da sie nach Bedarf fahren. Heute unmöglich weil alles geplant werden muß.

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INW

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micha774
Wie oft erlebe ich auf Arbeit das sich Kunden alle abgepackten Waren schnappen und abwiegen um ja das meiste zu bekommen? Erbärmlich!

Sach bloß, Du arbeitest im Einzelhandel -- womöglich noch in der O+G-Abteilung...

Dann wirst Du auch an mir keine Freude haben. Leider habe ich schon zu oft erlebt, daß Packungen nicht mindestens das angegebene Gewicht enthielten, weil die Ware irgendwo zu lange in der falschen Atmosphäre gelagert wurde und zB 20% Wasseranteil verloren hat. Wenn ich den Verdacht habe, daß das nicht paßt, nutze ich die dafür vorgesehene Kontrollwaage. Denn ich sehe nicht ein, 500g zu bezahlen und nur 400g zu bekommen...