Immer wieder fahren Busse vor der Zeit, oder Busfahrer und -fahrerinnen fahren so schnell weiter, daß man keine Chance hat, zuzusteigen. So auch heute morgen um XX.XX (planmäßige Abfahrt, es war später) an der Tarpenbekstrasse, wo ich den Schnellbus 39 in Richtung Flughafen erreichen wollte.Der Bus war zu spät, hielt seitlich versetzt auf der Fahrbahn hinter dem pünktlich gekommenen Bus 22 (planmäßig XX.XX). Ich stand in Höhe des Fahrers der Line 22, mußte durch die Fahrgastströme (rein und raus) des 22, um zum 39 gelangen zu können. Als ich gerade zum Ende des Busses 22 kam, fuhr der 39 schon weiter. Ich stand 20 weitere Minuten in der Gegend und versäumte meinen ersten Termin.

Es ist oft sehr schwer, die "Service"-Rufnummer des HVV, 19449, zu erreichen. Eben versuchte ich es drei Mal, jedes Mal für mehr als 5 Minuten, jedes Mal brach der Anruf in der Warteschleife ab.

Wenn man jemanden erreicht, nutzt es auch nichts. Ich bekam eben von der Beschwerdestelle der HHA zum wiederholten Mal die Auskunft, daß meine beim HVV per Telefon geltend gemachten Beschwerden bei der HHA niemals eingegangen sind.

Ich fühle mich als Kunde nicht ernstgenommen.

Es ist natürlich ein interessanter Ansatz, Beschwerden durch schlechte Erreichbarkeit, und trotzdem durchgekommene Beschwerden durch Ignorieren derselben zu "bearbeiten".
Als Benutzer des ÖPNV in Hamburg ist man ja Zwangskunde, warum also Service?

Oder sehe ich da etwas falsch?

Claus

EDIT By Forummaster BahnInfo-Hamburg: Uhrzeiten entfernt gemäß Forumregel §5(3)



1 mal bearbeitet. Zuletzt am 18.12.2006 23:25 von Forummaster BahnInfo-Hamburg.

Lieber Claus

Da scheint dich der Busfahrer von der 39 wirklich nicht gesehen zu haben. Ich gestehe, dass ich selber solche Situation hatte und der hintere Bus gewesen bin. Da warte ich ca. 5 bis 10 Sek. ob ein Fahrgast von der Hst. oder des anderen Busses eindeutig Anstalten macht, bei mir einsteigen zu wollen. Tut sich nichts, fahre ich auch so schnell wie möglich weiter. Vor allen Dingen, wenn gerade auf dem Ring 2 in diesem Falle, der Verkehr es zulässt. Gerade auf der 39 lassen sich Verspätungen so gut wie garnicht einholen, ganz im Gegenteil.

Was die Beschwerden angehen, kann ich dir nur sagen, dass dem HVV und den einzelnen Verkehrsbetrieben die Fahrgastzufriedenheit sehr sehr am Herzen liegen und FahrgastBeschwerden auch dementsprechend behandelt werden.

Ich kann deinen Ärger auf jeden Fall verstehen und mir vorstellen, dass du vielleicht nicht der einzige bist, der bei dem Trubel eines Fahrgastwechsels übersehen wird.
ICH jedenfalls versuche jetzt noch mehr drauf zu achten. Es ist halt schwierig JEDEM gerecht zu werden. Auf der einen Seite hat man die Zeit im Nacken, weil ja die Fahrgäste pünktlich ankommen wollen und andere Fahrgäste wollen nicht übersehen werden, etc. und so weiter.

Maja

Hallo Claus,

ich würde eh von telefonischen Beschwerden absehen. Ein Brief bringt da häufig mehr.


Grüße, Boris

Bei der Homepage der VHH/PVG gibt es ein Kontaktformular "Lob und Tadel". Ein Eintrag da bringt gar nichts. Es gibt nur eine komische I-Nummer, weiter passiert nichts.

Gruß Erol

Hallo Maja,

vielen Dank für Deine nette Antwort. Ich war wütend, als ich schrieb, wegen meines versäumten Termins. Habe mich wieder abgeregt. Ich kann mir gut vorstellen, unter welchem Zeitdruck Fahrerinnen gerade auf Linien wie der 39 sind.
Von den Beschwerdestellen des HVV und der HHA kam noch nichts, und nach meiner bisherigen erfahrung wird auch nichts kommen. Wenn ich nachhake, kommen nichtssagende Floskelformbriefe, die höchstens als Untertapete taugen.

Allen frohe Feststage und den Diensthabenden nette Kunden!

Claus (der vom 22. bis 27. jede Nacht arbeiten darf, dafür aber auch am 31.)

Moin Claus ,

vielleicht tröstet es Dich ein wenig , dass ich ( gewissermaßen bin ich im Transportgewerbe tätig ) die letzten 4 Jahre an Weihnachten und Silvester komplett arbeiten dufte ( dieses Jahr allerdings glücklicherweise nicht ) , insofern kann ich nachvollziehen , wie man sich dann fühlt . Vielleicht gelingt es Dir dennoch , den einen oder anderen ruhigen und besinnlichen Moment zu erhaschen . Trotzdem frohes Fest und einen guten Rutsch ( auch allen Anderen , die während der Festtage arbeiten müssen ) .

Kirsche

Ich muß auch mal etwas loswerden. Diese Themaüberschrift paßt bestens.

Ist zwar schon etwas her, aber trotzdem: ich fuhr im 124er Richtung City. Der Fahrer hatte anscheinend eine schlechte Nacht gehabt, jedenfalls war er sehr komisch. Während der Fahrt hielt er auf einmal mitten in der Vierlande-Wallachei und ging durch den Bus, ob auch alle kerzengerade auf ihrem Platz saßen. Von einem, der ANGEBLICH seine Tasche auf dem Nebensitz gelegt hatte, kassierte er gleich mal 10 Tacken. Und machte dann noch eine Durchsage, daß er jeden, der gegen diese diktatorische Richtlinie verstoße, sofort an die Luft setzen würde.
Schade, daß mein Handy kaputt war - ich hätte den Kerl noch während der Fahrt der VHH-Zentrale gemeldet. Aber die hätten eh nix getan.

Und einige Zeit später, als ich auf der 232 morgens nach Mümmel fuhr, fiel mir auf, daß der Fahrer Schlangenlinien fuhr. Hatte auch einen total glasigen Blick. Das meldete ich der VHH, hörte aber nie wieder was davon.



1 mal bearbeitet. Zuletzt am 27.12.2006 13:52 von Erol.

Erol schrieb:
-------------
Und einige Zeit später, als ich auf der 232 morgens nach Mümmel fuhr, fiel mir auf, daß der Fahrer Schlangenlinien fuhr. Hatte auch einen total glasigen Blick. Das meldete ich der VHH, hörte aber nie wieder was davon.

Das kenne ich aus der Formel 1, er wollte nur die Reifen auf Betriebstemp. bringen;-)

MfG
Heiko

Heiko Trede schrieb:
-------------------------------------------------------
>
> Das kenne ich aus der Formel 1, er wollte nur die
> Reifen auf Betriebstemp. bringen;-)
>
> MfG
> Heiko

Hallo Heiko,
das hätte was *lol*. Nur war der Bus (9304) kurze Zeit später ausgemustert worden. Der rumpelte schon.

MfG Erol

Hallo Erol,


Erol schrieb:
-------------------------------------------------------
> Während der Fahrt hielt er auf einmal mitten in der
> Vierlande-Wallachei und ging durch den Bus, ob
> auch alle kerzengerade auf ihrem Platz saßen. Von
> einem, der ANGEBLICH seine Tasche auf dem
> Nebensitz gelegt hatte, kassierte er gleich mal 10
> Tacken. Und machte dann noch eine Durchsage, daß
> er jeden, der gegen diese diktatorische Richtlinie
> verstoße, sofort an die Luft setzen würde.

nur mal so aus Interesse. Wenn ich Deinen Text ins Deutsche übersetze,
mußte der Fahrgast 10 Euro (= Tacken) dafür zahlen, das er eine Tasche
auf dem Sitz hatte, richtig?

Kann es evtl. sein, das der Fahrgast mit seiner Tasche, nach Meinung
des Fahrers, den Sitz verschmutzt hat und dafür die 10 Euro als
Reinigungsgebühr bezahlen sollte?

Allgemein zum Thema:

1. Wie "Biene Maja" völlig zu recht schrieb, ist es als Fahrer (egal ob
Bus/U-Bahn/S-Bahn) und als Verkehrsunternehmen nicht immer einfach oder
möglich, dem Fahrgast alles recht zu machen. Du kannst aber sicher sein,
das es mit Ausnahme der schwarzen Schafe, die Mehrzahl der Fahrer bemüht
sind.

2. Beschwerden sollte man immer schriftlich ein reichen. Ob einem die
Antwort dann gefällt, ist eine zweite Sache. Die Ansichten über einen
Vorfall gehen naturgemäß immer auseinander. Viele Sachen sind wirklich
"blöd" gelaufen oder könnte man anders machen. Das sollte einen aber
nicht zu der Ansicht verleiten, die Fahrer und Unternehmen wollen ohne
Service eh nur unser Geld. Diese Ansicht ist dann doch zu einfach.

Gruß
Kay Ganz

Hallo Kay,

ja, es waren 10 Euro.
Wenn das so war mit des Fahrgastes Tasche, dann hätte der Fahrer erstmal schauen müssen, ob da wirklich was war. Da das nur zwei Reihen hinter mir geschah, konnte ich GENAU sehen, daß da nichts war. Ich hoffe, der Gast hat sich bei der VHH beschwert. Und sich sein Geld zurückgeholt. Wenn ich betroffen wäre, wäre ich sogar so weit gegangen, die Polizei einzuschalten. Bin gut rechtschutzversichert.

Gewiß, 99,99 % der Fahrer sind ok. Hab sogar einen als Nachbarn, und mit anderen bin ich auch ganz gut da (kann man das so sagen? ;-)) Aber die restlichen 0.01 % sind unverbesserlich. Etliche hab ich mir gemerkt, so auch den von der 124, und meide schlicht sein Fahrzeug. Und wenn ich mich recht erinnere, hatte meine Ex-Freundin den auch mal auf dem Weg von Geesthacht nach HH, und er hatte sie angeblafft, weil sie kein Kleingeld dabei hatte. Und auch andere Fahrgäste, erzählte sie.

Schriftlich einreichen? Landet das nicht eh in der Ablage P (=Papierkorb) ?

Sorry, aber manchmal hab ich echt den Eindruck, die wollen nur das Geld. Nächstes Jahr werden mal wieder die Preise erhöht, aber im Plan 2007 steht nicht wirklich was von Verbesserungen. Da wird nur an einigen Nachtbussen was rumgedoktort, und einige Linien zusammengelegt.



1 mal bearbeitet. Zuletzt am 28.12.2006 13:08 von Erol.

>Schriftlich einreichen? Landet das nicht eh in der Ablage P (=Papierkorb) ?

Ich habe diesen Eindruck - zu meinen letzten beiden Beschwerden habe ich nach wie vor keine Reaktion bekommen.

Das Beschwerdemanagement beim HVV und auch bei der HHA ist nach meiner Wahrnehmung einfach schlecht. Mir wurde beigebracht, jede Beschwerde als Chance zu begreifen, nicht als Belästigung.

Dennoch, auch wenn ich diesen Thread begonnen habe, ich muß unbedingt Maja und Kay beipflichten: Fast alle Fahrerinnen und Fahrer sind um guten Service bemüht, und die meisten freuen sich sichtlich, als Mensch und nicht als Maschine wahrgenommen zu werden. Selbst der Anlaß dieses Threads, über den ich mich wirklich sehr geärgert hatte, war sicher keine böse Absicht, sondern, wie Kay schreibt, blöd gelaufen.

Allen einen guten Rutsch - außer den arbeitenden Fahrerinnen und Fahrern, natürlich!

Claus

Claus_ schrieb:
-------------------------------------------------------
> Dennoch, auch wenn ich diesen Thread begonnen
> habe, ich muß unbedingt Maja und Kay beipflichten:
> Fast alle Fahrerinnen und Fahrer sind um guten
> Service bemüht, und die meisten freuen sich
> sichtlich, als Mensch und nicht als Maschine
> wahrgenommen zu werden. Selbst der Anlaß dieses
> Threads, über den ich mich wirklich sehr geärgert
> hatte, war sicher keine böse Absicht, sondern, wie
> Kay schreibt, blöd gelaufen.
>
>
> Claus

Genau. Wie ich schon sagte: 99,99 % der Fahrer sind ok. Und die restlichen 0.01 % - let's forget it.

Gruß Erol

Hallo Claus_ und Erol,

> >Schriftlich einreichen? Landet das nicht eh in
> der Ablage P (=Papierkorb) ?
>
> Ich habe diesen Eindruck - zu meinen letzten
> beiden Beschwerden habe ich nach wie vor keine
> Reaktion bekommen.
>
> Das Beschwerdemanagement beim HVV und auch bei der
> HHA ist nach meiner Wahrnehmung einfach schlecht.
> Mir wurde beigebracht, jede Beschwerde als Chance
> zu begreifen, nicht als Belästigung.

Da mußt Du wirklich pech gehabt haben, ich kann das von mir aus nicht bestätigen. Was jetzt auch dazukommen mag, ist ein gewisser, durch die WM bedingter, Urlaubsabbau (etwas verschoben haben wird sich da sicher).

Wie auch immer sollte einen das nicht davon abhalten sich zu beschweren, wenn etwas schiefläuft. Das Feld darf man einfach nicht den notorischen Nörglern überlassen, die diesen Weg nur kaputtmachen können.


Grüße, Boris

Hallo Boris,

Boris schrieb:
> Wie auch immer sollte einen das nicht davon
> abhalten sich zu beschweren, wenn etwas
> schiefläuft. Das Feld darf man einfach nicht den
> notorischen Nörglern überlassen, die diesen Weg
> nur kaputtmachen können.

da kann ich nur voll und ganz zu stimmen. Man muß bei den Beschwerden
nämlich einen Unterschied machen zwischen einer berechtigten Beschwerde
und den "notorischen Nörglern".

Gruß
Kay Ganz

Erol schrieb:
-------------------------------------------------------
> Ist zwar schon etwas her, aber trotzdem: ich fuhr
> im 124er Richtung City. Der Fahrer hatte
> anscheinend eine schlechte Nacht gehabt,
> jedenfalls war er sehr komisch. Während der Fahrt
> hielt er auf einmal mitten in der
> Vierlande-Wallachei und ging durch den Bus, ob
> auch alle kerzengerade auf ihrem Platz saßen. Von
> einem, der ANGEBLICH seine Tasche auf dem
> Nebensitz gelegt hatte, kassierte er gleich mal 10
> Tacken. Und machte dann noch eine Durchsage, daß
> er jeden, der gegen diese diktatorische Richtlinie
> verstoße, sofort an die Luft setzen würde.
> Schade, daß mein Handy kaputt war - ich hätte den
> Kerl noch während der Fahrt der VHH-Zentrale
> gemeldet. Aber die hätten eh nix getan.


Hallo!

So wirklich kann ich mir noch nicht vorstellen, dass ein Fahrer "gleich mal" 10 Euro kassiert, wenn eine Tasche auf dem Sitz steht. Vielleicht ist der ganzen Geschichte ja auch etwas voraus gegangen, von dem du gar nichts weißt.
Ansonsten gehe ich auch stark davon aus, dass Beschwerden auch beantwortet werden, sofern sie sachlich gestellt sind. Wenn du den Text so wie hier formuliert hast, würde ich mich auch nicht wundern.
Weiterhin ist es sehr hilfreich, wenn konkret die Uhrzeit des Vorfalls genannt wird. Treten Vorfälle wiederholt auf, ist es gut von jedem Vorfall die Uhrzeit nennen zu können. Pauschale Aussagen wie "Der Bus kommt immer zu spät!" nützen dem Verkehrsbetrieb wenig. Ansonsten sollte man auch immer etwas Geduld für die Antworten aufbringen. Das kann schon wenige Wochen dauern. Schließlich haben die Mitarbeiter für die Beschwerden auch nicht sofort auf alle Fragen eine Antwort parat und müssen sich erst informieren. Falls dann der entsprechende Mitarbeiter vielleicht gerade Urlaub hat, kann das schon etwas dauern.

Thorsten.

Claus_ schrieb:
-------------------------------------------------------
> Es ist oft sehr schwer, die "Service"-Rufnummer
> des HVV, 19449, zu erreichen. Eben versuchte ich
> es drei Mal, jedes Mal für mehr als 5 Minuten,
> jedes Mal brach der Anruf in der Warteschleife
> ab.


Hallo!

Die 19449 ist für Auskünfte gedacht. Niemand dort wird dir sagen können, warum der Bus nun gerade weiter gefahren ist und niemand dort wird dafür sorgen können, dass er umdreht und zurück kommt. Wenn die Beschwerde per Telefon erfolgen soll, ist es am sinnvollsten direkt beim jeweiligen Verkehrsunternehmen anzurufen und dort das Beschwerdemanagent zu verlangen. Es bringt nichts denjenigen voll zu texten, der als erstes ans Telefon geht, denn der kann auch nichts dafür...

Thorsten.

> Telefon erfolgen soll, ist es am sinnvollsten direkt beim
> jeweiligen Verkehrsunternehmen anzurufen und dort das Beschwerdemanagent
> zu verlangen. Es bringt nichts denjenigen voll zu texten, der als erstes
> ans Telefon geht, denn

Die Telefonnummern der Beschwerdestellen bei den Verkehrsunternehmen stehen z. B. vorne im Fahrplanbuch. Bei den kleinen Unternehmen ist das meist die normale Nummer, bei den großen wie Hochbahn, S-Bahn, PVG oder VHH ist eine spezielle Durchwahl angegeben. Da kann man dann davon ausgehen, gleich den richtigen am Rohr zu haben.

Moin Maraxla26,

mag zwar unglaublich klingen, ist aber wahr. Wieso sollte ich auch flunkern?
Waren übrigens keine Schuhe, sondern eine Tasche.
Und zur "Geldstrafe": ich sagte ja schon, daß es einige Zeit zurück liegt.
Vielleicht wurde es zwischenzeitlich erhöht?
Jedenfalls: wenn der Fahrer nicht bei 1,90m Größe ca. 120 kg gewogen hätte, hätten einige Fahrgäste direkt protestiert. Aber solche Türstehertypen wirken ja schon vom Aussehen her einschüchternd.

Wo es hier gerade um Service und Beschwerdemanagement geht:

Ich hatte vor etwa 2,5 Jahren folgendes Vergnügen:

Mit meiner Ex, deren Lebengefährten, meiner Tochter und einigen weiteren Kindern bestiegen wir in Stellingen den 22er und wollten einen Indoorspielplatz in Wedel besuchen, um den Kindergeburtstag meiner Tochter zu feiern.

Da ich damals noch auf meinem Paycard-Chip immer für spontane Bus- und Bahnfahrten einen größeren Geldbetrag geladen hatte plante ich, damit die Fahrkarten zu bezahlen.

Wir bestiegen also den Bus und ich sagte dem Fahrer:"Guten Tag, wir möchten gerne mit der Paycard bezahlen!" Antwort des Fahrers:" Geht heute nicht." Da es nicht mein Versäumnis ist, wenn sein Lesegerät defekt ist erwartete ich, daß wir aus Kundenfreundlichkeit erstmal so mitfahren dürfen, bis sich eine Gelegenheit findet, an anderer Stelle die Tickets mit der Paycard nachzulösen. Dies lehnte der Fahrer rigoros ab und verlangte Barzahlung oder daß wir den Bus verliessen.
Da wir unter Termindruck waren zahlte ich zähneknirchend in bar, was zur Folge hatte, daß den Kindern die Geburtstagsfeier vermasselt wurde, da nun auf einige Dinge verzichtet werden mußte, die in dem Indoorpark zusätzlich Geld kosteten, weil es nicht eingeplant war, die Fahrscheine bar zu bezahlen.

Als wir einige Stunden später zurückfuhren, erwischten wir wieder denselben Bus, offenbar fuhr er mit dem Defekt den ganzen Tag, auch als der "freundliche und liebeswürdige" Fahrer in Blankenese abgelöst wurde brachte der Ablöser keinen anderen Bus mit.

Auf meine schriftliche Beschwerde bei der PVG bekam ich zur Antwort, daß erwartet wird, daß der Kunde in bar bezahlt, sollte das Lesegerät defekt sein. Tatsächlich sehen dies auch die allgemeinen Beförderungsbedingungen vor.

In einem weiteren Beschwerdeschreiben über die Beschwerdestelle, in dem ich daran erinnerte, wie die PVG in ihrem monatlichen Flyer einige Zeit vorher vollmundig angekündigt hatte, man könnte nun in jedem PVG-Bus mit Geldkarte bezahlen an die Geschäftsführung bekam ich vom "Leiter Kundendienst" oder so die Antwort, daß man bei der PVG auf seinen Standpunkt beharrt.

Ich jedenfalls fühle mich hochgradig verhohnepiept und glaube denen aus ihrer Flyern kein Wort mehr.

Ich verstehe inzwischen den Sinn einer Paycard nicht mehr. Die Paycard wurde eingeführt, damit der Kunde nicht das Kleingeld immer passend dabei haben muß. Nach Ansicht der PVG muß der Kunde trotzdem möglichst passend das Kleingeld dabei haben, falls kein funktionstüchtiges Lesegerät an Bord ist. Welchen Sinn macht es dann noch, den Chip aufzuladen?

Schönen Sonntag!



1 mal bearbeitet. Zuletzt am 23.09.2007 23:20 von Wolf Tiefenseegang.