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BVG Kundengarantie
geschrieben von eiterfugel 
BVG Kundengarantie
05.04.2017 09:19
Hallo,

um mal wieder ein älteres Phänomen aufzugreifen (vgl. hier und auf der nächsten Seite des Threads): Ich habe es - nach Jahren der 'Abstinenz' - mal wieder geschafft eine Ablehnung der Kundengarantie zu bekommen, die mit den VBB-Beförderungsbedingungen argumentiert. Im Gegensatz zum damals weggeworfenen Brief habe ich jetzt auch die Mail als Beleg ^^

Wie steht es sonst so um die Garantiefälle? Werdet ihr anstandslos bearbeitet oder zickt die Anstalt inzwischen noch mehr, als 2013/14? (Seitdem hatte ich es nicht mehr ernsthaft versucht.)
Jay
Re: BVG Kundengarantie
05.04.2017 09:39
Es wird nach wie vor mehr Geld in die Arbeitszeit der Sachbearbeiter zum Ausredenfinden investiert, als für die Bearbeitung der Garantie nötig wäre. Insofern kommen eben auch weiterhin (zu viele) Ablehnungen raus, was marketingtechnisch eigentlich ein absoluter Supergau ist. Wenn man rigeros alles einreicht kommt man aber wohl trotzdem noch auf eine recht gute Anerkennungsquote.

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Re: BVG Kundengarantie
05.04.2017 19:25
Wo bekommt man denn noch die Formulare?
Im Kundenzentrum haben die Mitarbeiter meistens nie was davon gehört oder verweigern die Ausgabe.
Zitat
F123
Im Kundenzentrum haben die Mitarbeiter meistens nie was davon gehört oder verweigern die Ausgabe.

Bei den Mitarbeitern im Kundenzentrum habe ich sowieso oft den Eindruck, sie seien mit dem Lasso von der Straße weggefangen worden, um dort zu arbeiten. Eine Schulung scheint es für die Bekleidung eines solchen Postens jedenfalls nicht zu geben.

Ansonsten kann ich sagen, noch nie eine Ablehnung bekommen zu haben, obgleich ich in schöner Regelmäßigkeit Taxiquittungen für geplatzte Nachtanschlüsse N65 stadteinwärts -> N90 am Köpenicker Schloßplatz einreiche. Letztens hatte ich das Vergnügen sogar an zwei Wochenenden hintereinander. Auf meine Idee, den N65er einfach mal zwei Minuten früher ab Müggelschlößchenweg abfahren zu lassen, ist man indessen noch nicht eingegangen; man hat das Ansinnen lediglich an irgendeine Fachabteilung weitergereicht.
Re: BVG Kundengarantie
05.04.2017 23:00
Zitat
F123
Wo bekommt man denn noch die Formulare?

[www.bvg.de]

Die sog. DIALOGKARTE soll es auch noch geben.
Angeblich auf Nachfrage beim Fahrer.
Re: BVG Kundengarantie
06.04.2017 13:13
Zitat
eiterfugel
Hallo,

um mal wieder ein älteres Phänomen aufzugreifen (vgl. hier und auf der nächsten Seite des Threads): Ich habe es - nach Jahren der 'Abstinenz' - mal wieder geschafft eine Ablehnung der Kundengarantie zu bekommen, die mit den VBB-Beförderungsbedingungen argumentiert. Im Gegensatz zum damals weggeworfenen Brief habe ich jetzt auch die Mail als Beleg ^^

Wie steht es sonst so um die Garantiefälle? Werdet ihr anstandslos bearbeitet oder zickt die Anstalt inzwischen noch mehr, als 2013/14? (Seitdem hatte ich es nicht mehr ernsthaft versucht.)

Die Anstalt macht Anstalten! Für die letzten Gratisfahrscheine musste ich sogar die SÖP bemühen, um die zu kriegen. Mal abgesehen von den Personalkosten der BVG war dies für die BVG auch noch mit weiteren Kosten (für die Juristen der SÖP) verbunden.

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Diese Auswüchse wie Kundengarantie und Gratisfahrscheine sollten die Nahverkehrsbetreiber schleunigst abschaffen und die personellen Ressourcen im Fahrdienst und in direkten Kundendienst vor Ort in den Verkehrsanlagen sinnvoller einsetzen. Es sei denn, es bestehen gesetzliche Verpflichtungen dazu. Fast alle Berliner Verkehrsmittel fahren schon am Limit der Leistungsfähigkeit, die Zahl der (berechtigten) Beschwerden ist im Vergleich zu den tatsächlich beförderten Fahrgastzahlen verschwindend gering.

so long

Mario
Re: BVG Kundengarantie
06.04.2017 18:53
Zitat
der weiße bim
Diese Auswüchse wie Kundengarantie und Gratisfahrscheine sollten die Nahverkehrsbetreiber schleunigst abschaffen und die personellen Ressourcen im Fahrdienst und in direkten Kundendienst vor Ort in den Verkehrsanlagen sinnvoller einsetzen. Es sei denn, es bestehen gesetzliche Verpflichtungen dazu. Fast alle Berliner Verkehrsmittel fahren schon am Limit der Leistungsfähigkeit, die Zahl der (berechtigten) Beschwerden ist im Vergleich zu den tatsächlich beförderten Fahrgastzahlen verschwindend gering.

Ist wohl ein Witz? Wer hindert denn die BVG daran, die Ressourcen sinnvoll zu nutzen? Ja wohl kaum die Fahrgäste - und es ist wie so oft: Manchmal lernen es Unternehmen (sogar landeseigene) nur über das Geld...

Dennis
Re: BVG Kundengarantie
06.04.2017 19:09
Zitat
der weiße bim
Diese Auswüchse wie Kundengarantie und Gratisfahrscheine sollten die Nahverkehrsbetreiber schleunigst abschaffen und die personellen Ressourcen im Fahrdienst und in direkten Kundendienst vor Ort in den Verkehrsanlagen sinnvoller einsetzen. Es sei denn, es bestehen gesetzliche Verpflichtungen dazu. Fast alle Berliner Verkehrsmittel fahren schon am Limit der Leistungsfähigkeit, die Zahl der (berechtigten) Beschwerden ist im Vergleich zu den tatsächlich beförderten Fahrgastzahlen verschwindend gering.

Ironie? Ernst? Ist ja jetzt nicht so, dass das Leute beantworten, die mit gültiger Fahrlizenz am Schreibtisch sitzen.

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Zitat
der weiße bim
Diese Auswüchse wie Kundengarantie und Gratisfahrscheine sollten die Nahverkehrsbetreiber schleunigst abschaffen und die personellen Ressourcen im Fahrdienst und in direkten Kundendienst vor Ort in den Verkehrsanlagen sinnvoller einsetzen. Es sei denn, es bestehen gesetzliche Verpflichtungen dazu. Fast alle Berliner Verkehrsmittel fahren schon am Limit der Leistungsfähigkeit, die Zahl der (berechtigten) Beschwerden ist im Vergleich zu den tatsächlich beförderten Fahrgastzahlen verschwindend gering.

Cooler Ansatz. Erstmal glaube ich nur, dass man das Fahrpersonal und auch die Führungskräfte über die Strafzahlungen endlich zu mehr Kundenfreundlichkeit zwingen muss. Und wenn viele BVG Mitarbeiter mal das eigenen Unternehmen außerhalb ihres Dienstes nutzen würde, dann würden sie auch mitbekommen, wie schlecht es um die Kundenorientierung gerade in den Abend- und Nachtstunden bestellt ist.

Der Kunde ist übrigens auch nicht dafür verantwortlich zu machen, das Personal fehlt. Dies ist ganz einfach Managerversagen, was ja in Form von Vertragsverlängerungen belohnt wird. Der Kunde darf nur das Geld abliefern und hat sonst die Klappe zu halten.
Zitat
der weiße bim
Diese Auswüchse wie Kundengarantie und Gratisfahrscheine sollten die Nahverkehrsbetreiber schleunigst abschaffen und die personellen Ressourcen im Fahrdienst und in direkten Kundendienst vor Ort in den Verkehrsanlagen sinnvoller einsetzen.

In dem von mir geschilderten Fall braucht man einfach nur mal die Umsteigesituation zu überdenken und entsprechend anzupassen, stattdessen spendiert man lieber Taxifahrten.
Ich bin eher sogar der Meinung, dass die Kundengarantie zumindest die Höhe einer Tageskarte betragen sollte. Schließlich muss der Kunde nach seiner Verspätung von über 20 Minuten erstmal das Formular via Post (mit Briefmarke) versenden oder extra ein Kundenzentrum besuchen.

Dass es kaum Beschwerden gibt, liegt an der Resignation der Fahrgäste, die sich mit dem vorhandenem Service entsprechend abfinden. Jahr für Jahr werden immer höhere Fahrgastzahlen und Gewinne gefeiert. Die Qualität im gesamten Berliner Nahverkehr (BVG, S-Bahn und Regionalverkehr) nimmt immer weiter ab. Bei verspäteten und überfüllten Verkehrsmitteln sich man jährlich immer mehr Geld zahlen und bekommt im Endeffekt eine immer geringere Leistung.



1 mal bearbeitet. Zuletzt am 07.04.2017 14:44 von DaniOnline.
Re: BVG Kundengarantie
07.04.2017 17:15
Zitat
DaniOnline
Ich bin eher sogar der Meinung, dass die Kundengarantie zumindest die Höhe einer Tageskarte betragen sollte. Schließlich muss der Kunde nach seiner Verspätung von über 20 Minuten erstmal das Formular via Post (mit Briefmarke) versenden oder extra ein Kundenzentrum besuchen.

Dass es kaum Beschwerden gibt, liegt an der Resignation der Fahrgäste, die sich mit dem vorhandenem Service entsprechend abfinden. Jahr für Jahr werden immer höhere Fahrgastzahlen und Gewinne gefeiert. Die Qualität im gesamten Berliner Nahverkehr (BVG, S-Bahn und Regionalverkehr) nimmt immer weiter ab. Bei verspäteten und überfüllten Verkehrsmitteln sich man jährlich immer mehr Geld zahlen und bekommt im Endeffekt eine immer geringere Leistung.

Bei DB Regio gab es nach einem Anschlussverlust sofort einen 10 Euro Gutschein für Fahrkarten(auch VBB).
Re: BVG Kundengarantie
07.04.2017 17:57
Zitat
DaniOnline
[...] Schließlich muss der Kunde nach seiner Verspätung von über 20 Minuten erstmal das Formular via Post (mit Briefmarke) versenden oder extra ein Kundenzentrum besuchen.

Umgekehrt: Die BVG muss endlich klar kommunizieren, dass sie auch Garantieanträge per Mail zulassen, was sie ja faktisch auch tut. Weiß nur die wenigsten. Die Entschädigungshöhe geht m.E. in Ordnung.

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Jay
Re: BVG Kundengarantie
08.04.2017 00:50
Zitat
DaniOnline
Schließlich muss der Kunde nach seiner Verspätung von über 20 Minuten erstmal das Formular via Post (mit Briefmarke) versenden oder extra ein Kundenzentrum besuchen.

Du brauchst dafür keine Briefmarke. So du ein Formular vorliegen hast, kannst du es einfach zukleben und absenden. Draußen steht nämlich das Zauberwort "Antwort" drauf und oben rechts "bitte freimachen falls Marke zur Hand". Das Ding kannst du also genau so in den Briefkasten werfen und sofern du keine Marke draufklebst, muss und wird die BVG das Porto zahlen.

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Re: BVG Kundengarantie
24.06.2017 18:11
Erst heute wieder erlebt das dreimal (!) zu früh abgefahren wurde (2x davon an der Starthaltestelle der Route!) was extrem ärgerlich ist.
Waren zwar nur 1 oder 2min aber dennoch höchst unfreundlich wenn man umsteigen muß und dieser Anschluß sogar vorgeschlagen wird weil man bahnsteiggleich die Fahrzeuge wechselt. (Ankunft 38 Abfahrt 39).
Re: BVG Kundengarantie
24.06.2017 19:10
Auch alles schon erlebt. M8 mit -2 weggefahren, 14 min Wartezeit, versucht mit 191 und M6 zu umfahren, 191 pünktlich, M6 mit sage und schreibe -3 mit deutlicher Tendenz zu -4. Heißt (für Ortskundige): An der Marzahner Promenade umsteigen wollen, 4 Minuten Zeit gehabt bis zur Abfahrt der M6, doch sah ich sie aus dem Bus schon angefahren kommen (auf diesen Umsteigeweg unmöglich zu schaffen), so dass ich gleich bis zum S Marzahn durchgefahren bin. So kann man 10 Umwege versuchen, um wenigstens lange Wartezeiten durch Fahrzeiten zu ersetzen und vielleicht noch etwas früher anzukommen als mit der nächsten M8, dann läuft das so.
Re: BVG Kundengarantie
24.06.2017 21:43
Einen Garantieschein schreibe ich da schon nicht mehr weil der eh abgelehnt würde wg.der Toleranzgrenze oder deren Uhren dann so laufen das die Wagen doch pünktlich sind/ waren.
Re: BVG Kundengarantie
24.06.2017 23:54
Also mein letzter Antrag per E-Mail, da eine Fahrt ersatzlos ausgefallen war, wurde zügig und freundlich bearbeitet.
Ein paar Tage später war ein ABC Fahrausweis in der Post.
Re: BVG Kundengarantie
25.06.2017 05:52
Ein Ausfall ist ja auch nachweisbar per RBL.
Bei einer Verspätung wie oben beschrieben mit fehlendem Anschluß, zudem bei einem Takt unter 20min wird sicher nicht kulant behandelt.
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